Brand juga (bisa jadi) Manusia

Mungkin setelah membaca judulnya, teman-teman jadi bertanya-tanya, "How come?"

Topik ini saya angkat karena sangat menarik untuk dibahas. Sering saya dengar celotehan bahwa:

• "Bukan Tweet kalau bukan orang beneran.";
• "Twitter&Facebook sebaiknya tidak buat promosi brand. Bikin kotor timeline!";
• "Social Media itu tidak bisa diukur dan tidak memiliki peran dalam peningkatan revenue."

Kalau menurut saya pribadi, cara pandang tersebut - atau yang mirip - sangat debatable. Teman-teman pasti sering lihat promosi-promosi para brand lewat Twitter khan? Sudah banyak malahan. Nah, sebetulnya apa sih objektif mereka? Terus, upaya apa yang bisa dilakukan untuk memanusiakan sebuah brand?

Kalau ditanya apa objektif sebuah brand untuk 'nyemplung' ke Social Media, bisa macam-macam. Untuk saya, ada dua macam objektif, yang berkorelasi positif dengan sifatnya.

Hard-Selling cenderung bersifat jangka pendek

'Yang penting jualan'. Pesan-pesan yang disampaikan oleh brand ini biasanya bersifat promosi semata. Mengganggu? Tentu! Tapi..hanya untuk konsumen yang merasa tidak membutuhkan produk dari brand tersebut. Tidak sedikit brand yang mempraktekkan strategi ini, karena bisa juga berhasil. Bahkan bisa juga digunakan untuk meningkatkan brand awareness.

Salah satu brand yang menurut saya sempat meng-abuse Social Media di Indonesia adalah @kapanlagi. KapanLagi.com sempat membuat sebuah kuis - atau apa pun - di Twitter dengan tujuan meningkatkan kunjungan ke situsnya (traffic). Dengan kuis yang meminta follower-nya untuk me-ReTweet sebanyak-banyaknya, membuat followers dari follower tersebut merasa terganggu. Kenapa? Simple! Karena informasi tersebut tidak mereka butuhkan. Namun, reaksi cepat untuk menghentikan kegiatan tersebut memberikan kesempatan kepada KapanLagi.com untuk tidak kehilangan followers-nya lebih banyak lagi. Toh sampai sekarang KapanLagi.com masih memiliki lebih dari 64.000 followers.

Contoh yang berhasil menggunakan strategi ini adalah @rumahdara. Film ber-genre Slasher, yang merupakan karya murni anak bangsa, menggunakan strategi yang sesuai dengan market-nya, yaitu mereka yang memiliki hobi nonton bioskop. Jenis produk ini memang tidak long-lasting. Nah, pemahamannya yang cukup terhadap produk ini digunakan dengan baik melalui Social Media, yang pada akhirnya menyumbang banyak penonton selama masa tayangnya di bioskop-bioskop Indonesia.

CRM sudah tentu bersifat jangka panjang

Now we are talking :)

Sekedar untuk menyamakan bahasa; CRM yang saya maksud di sini adalah Customer Relationship Management.

Menurut saya, brand yang berakting seolah-olah seorang manusia melalui aktivitas tweeting di Twitter, memiliki keinginan untuk mendapatkan hubungan yang lebih intim dengan konsumennya. Apakah menguntungkan bagi sebuah bisnis? Tentu saja. Hanya saja, kelemahannya adalah strategi ini membutuhkan waktu yang lebih lama daripada strategi yang sudah saya bahas di atas. Saya percaya hasil yang didapatkan melalui strategi ini akan lebih kaya, dibandingkan dengan strategi hard-selling.

Strategi ini membutuhkan komitmen dan fokus. Perlu diingat bahwa jarang sekali tweet dan/atau posting di Social Media langsung membuahkan Sales.

Ada dua hal yang sebaiknya sebuah perusahaan pikirkan sebelum memanusiakan brand-nya di Social Media:

• Jangan mulai kalau tidak berani mengambil resiko. Banyak sekali brand yang 'ikut-ikutan' pada masa booming-nya Social Media di Indonesia. Kalau hanya untuk eksis saja, tanpa ada tindak lanjut, percayalah bahwa hal ini dapat berdampak negatif terhadap brand, bahkan perusahaan Anda. Bayangkan jika Anda tidak aktif di Facebook dan/atau Twitter, dan sudah banyak sekali konsumen yang mengutarakan keinginan atau keluhannya terhadap performa brand Anda, tetapi Anda tidak merespon. Itu hanya akan memberikan kesan bahwa Anda tidak peduli dengan saran dan kritik dari konsumen Anda. Artinya? Anda baru saja kehilangan kesempatan untuk mendekatkan diri dengan konsumen Anda, dan yang paling parah, Anda kehilangan kesempatan untuk menjadi lebih baik. Thus, treat your customer very very well.

• Mainkan kreativitas Anda melalui Social Media. Indonesia ada di urutan ke-4 dunia untuk pengguna Facebook dan ke-6 dunia untuk Twitter. Jadi tidak perlu saya ingatkan lagi bahwa kedua situs jejaring sosial ini merupakan tempat berkumpulnya konsumen Anda. Jika hanya sekedar mem-post atau men-tweet saja, jelas masih kurang. Konsumen juga bisa bosan, jika tidak ada kegiatan-kegiatan yang bersifat interaktif. Caranya bagaimana? Paling mudah, adakan kuis-kuis yang menarik, seperti @soalBOWBOW, @sawityowit, dan banyak akun twitter menarik lainnya. Terkadang hadiah riil juga diperlukan untuk mengamplifikasi ketertarikan para konsumen dan kegiatan social-sharing. Apalagi kalau Anda bisa menciptakan kegiatan yang bersifat customer engagement, seperti @pocariID dengan kegiatan ionopolis yang berhasil mengadakan acara #ionorace. Jika dilakukan dengan benar dan rapi, niscaya berdampak positif bagi brand Anda ;)

Sedikit tips apabila Anda ingin membuat aktivitas menarik di Social Media supaya konsumen Anda tidak bosan:

1. Buat konsumen Anda berpartisipasi dengan mudah;
2. Buat aktivitas tersebut mudah untuk dibagikan (social-sharing);
3. Jaga ketertarikan dan aktivitas konsumen Anda melalui kuis-kuis atau kompetisi online dan/atau offline (customer engagement);
4. Apabila konsumen Anda ingin berbuat sesuatu yang positif bagi Anda, dukung. Contoh: salah satu member KapanLagi.com pernah membuat lagi rap tentang KapanLagi.com. KapanLagi.com memberikan dukungan dengan cara mem-posting karya tersebut baik di forum, maupun di web page-nya.)

Semua kegiatan yang sudah saya sebutkan di atas - menurut saya - tidak mungkin dilakukan oleh bot, melainkan harus dengan sentuhan manusia.

"Sapa, dengarkan, dan bergaullah dengan konsumen Anda."

Apabila ada beberapa konsumen Anda yang meng-unfollow dan meng-unlike akun brand Anda, jangan cepat panik. Mereka belum tentu market yang potensial untuk Anda. Bahkan, di saat yang bersamaan dan mungkin Anda tidak sadari, bahwa Anda sedang melakukan riset pasar yang - tentunya - akan sangat berguna bagi Anda dan brand Anda.

Niscaya komitmen and fokus Anda untuk selalu berusaha memenuhi kebutuhan konsumen Anda akan bermuara kepada angka sales yang memuaskan.

Selamat mencoba..and thanks for reading :)